Jobcenter Düsseldorf digitalisiert viele Dienstleistungen Weniger Aufwand, mehr Service
Online Termine machen, den Bearbeitungsstand des Neuantrags abfragen oder Dokumentenversand per App – das Jobcenter Düsseldorf digitalisiert viele Dienstleistungsangebote, um seinen Kunden einen besseren Service zu bieten.
Wie kann man Verwaltungsprozesse schneller gestalten und den Kunden mehr Service sowie eine angenehmere Atmosphäre bieten? Drei Jahre ist es her, dass man im Jobcenter Düsseldorf diese Fragen in den Fokus rückte. Im Dialog mit den Mitarbeitern wurden Ideen entwickelt, Abläufe zu digitalisieren und die neu zu beziehenden Räumlichkeiten am Standort Süd ansprechend zu gestalten. Mittlerweile gilt das Jobcenter Düsseldorf bundesweit als Vorreiter in puncto digitalisierter Serviceleistungen.
Zu diesen gehört die im Dezember 2016 eingeführte Online-Terminierung, die seit April 2018 auch für alle Standorte des Jobcenters Düsseldorf möglich ist. Über die Homepage oder die seit Frühjahr dieses Jahres verfügbare Jobcenter-App können die Kunden einen Termin ihrer Wahl buchen. „Die Wartezeit reduziert sich damit fast auf null“, sagt der Leiter des Jobcenters, Ingo Zielonkowsky. Das Angebot habe auch mit der Wertschätzung der Kunden zu tun: „Der Kunde bestimmt, wann das Jobcenter was für ihn macht.“
Die Online-Terminierung funktioniert einfach und schnell: Der Kunde wählt sein Anliegen sowie seinen Wunschtermin und erhält umgehend eine Bestätigungsmail mit einem QR-Code. Mit diesem scannt er sich zur vereinbarten Zeit des Besuchs im Eingangsbereich des Jobcenters ein und rutscht dadurch in der Warteliste ganz nach oben – er ist als Nächster an der Reihe. Was den Wortlaut der vorformulierten Anliegen betrifft, hat man sich bewusst für eine klare und verständliche Sprache entschieden: Das sperrige „Zustimmung zur Ortsabwesenheit einholen“ beispielsweise wurde geändert in „Sie wollen Urlaub beantragen?“.
Zu den digitalen Dienstleistungen zählt auch die Möglichkeit, die aktuellen Wartezeiten von unterwegs abrufen zu können – falls jemand ohne Termin zum Jobcenter kommt. Ebenso können Neukunden online den Bearbeitungsstand ihres Antrages prüfen und sich so telefonische oder persönliche Nachfragen ersparen – was auch die Mitarbeiter entlastet. Diese haben nun mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben, denn: „Unser Kerngeschäft bleibt das Vier-Augen-Gespräch“, sagt Ingo Zielonkowsky, „die Beratung der Menschen, die zu uns kommen und unsere Hilfe brauchen.“ Digitalisiert würden allein administrative Prozesse. „Wir bieten alle Dienste nach wie vor auch analog an, aber durch die Digitalisierung können wir Aufwand verringern und unseren Kunden mehr Service bieten.“
Seit einigen Monaten gibt es die kostenlose Jobcenter-App des Jobcenters Düsseldorf. Mit ihr hat man Zugriff auf alle Online-Angebote des Jobcenters; sie erleichtert auch den Dokumentenversand: Benötigt das Jobcenter ein Formular, beispielsweise einen Vertrag oder ein fehlendes Schriftstück, macht der Kunde einfach ein Foto und verschickt es über die App.
Ferner unterhält das Jobcenter einen eigenen YouTube-Kanal. Hier werden Erklärvideos gezeigt und Erfolgsgeschichten ehemaliger Arbeitssuchender. Ein weiteres Thema sind QR-Codes. So wurden etwa personalisierte Chipkarten entwickelt, die der Bewerber potenziellen Arbeitgebern überreicht – über den QR-Code gelangen diese direkt zu den Bewerbungsunterlagen des Kunden. Noch einen Schritt weiter gehen die „Living Cards“, DIN-A5-Mappen mit einem Bildschirm, auf dem ein Video abgespielt wird, in dem der Bewerber sich persönlich vorstellt.
Derartige Gadgets sind natürlich nicht für jeden Kunden und jede Branche geeignet. Sie können jedoch ein Türöffner sein, wie Arbeitsvermittlerin Barbara Wenders-Scholl erklärt: „Es geht darum, unseren Kunden neue Möglichkeiten zu eröffnen, etwa für Initiativbewerbungen oder um sich bei Arbeitgebern innovativ zu präsentieren.“ Sogar VR-Brillen gibt es im Jobcenter, wo man sich virtuell die Realität verschiedener Berufe anschauen kann. „Dadurch ‚erlebt’ man Berufsbilder, das hilft den Menschen, selbst konkretere Vorstellungen zu entwickeln.“
Die Digitalisierung im Jobcenter ist ein laufender Prozess, sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter. Statt alles bis ins kleinste Detail zu planen, geht man mit den ersten Ideen in den Echtbetrieb und bessert gegebenenfalls nach.
Ins Jobcenter zu kommen, ist für viele Menschen eine schwierige, ungewisse Situation, die oft als bedrohlich empfunden wird. Digitale Prozesse und das offene Raumkonzept sollen dazu beitragen, negative Gefühle zu vermeiden. „Wir möchten zeigen, dass das Jobcenter auch modern sein kann und man sich viele unnötige Gänge und Wartezeiten ersparen kann“, sagt Ingo Zielonkowsky. Umso mehr könne man sich auf das Wesentliche konzentrieren: „Auf die Arbeitssuche.“
